Un cargo que no reconoces en tu tarjeta o cuenta: qué hacer y cuándo te devuelven el dinero

Publicado el 20 de septiembre de 2026

Encontrarse con un cobro no reconocido o una operación de pago no autorizada en el extracto bancario de tu tarjeta o cuenta es una situación preocupante. En España, la regulación en materia de servicios de pago protege a los usuarios ante este tipo de incidentes, estableciendo obligaciones y responsabilidades concretas tanto para los titulares como para los proveedores de servicios de pago.

Esta guía analiza los derechos y garantías que te asisten ante un adeudo no autorizado, basándose de manera exclusiva en la normativa vigente contenida en el Real Decreto-ley 19/2018, de 23 de noviembre, de servicios de pago y otras medidas urgentes en materia financiera (BOE-A-2018-16036).

Obligaciones del usuario y comunicación del incidente

Para hacer valer tus derechos cuando se produce una utilización no autorizada de tu tarjeta o cuenta, es fundamental conocer las obligaciones básicas exigidas al titular del instrumento de pago. Según el artículo 41 de esta norma, el usuario habilitado para utilizar un instrumento de pago debe cumplir dos preceptos esenciales:

• Proteger las credenciales de seguridad: debe utilizar el instrumento de pago de conformidad con las condiciones reglamentarias y, en particular, tomar todas las medidas razonables a fin de proteger sus credenciales de seguridad personalizadas en cuanto reciba el instrumento.
• Notificar el incidente sin demora: en caso de extravío, sustracción o apropiación indebida del instrumento de pago o de su utilización no autorizada, debe notificarlo al proveedor de servicios de pago o a la entidad que este designe, sin demora indebida en cuanto tenga conocimiento de ello.

A su vez, el artículo 43.1 del Real Decreto-ley 19/2018 indica que el usuario obtendrá la rectificación por parte del proveedor de servicios de pago de una operación no autorizada únicamente si se lo comunica sin demora injustificada en cuanto tenga conocimiento de la misma. El texto legal fija que esta comunicación debe realizarse, en todo caso, dentro de un plazo máximo de trece meses contados desde la fecha del adeudo. Dichos plazos para la notificación no se aplicarán cuando el proveedor de servicios de pago no le haya proporcionado ni puesto a su disposición la información sobre la operación de pago.

Asimismo, el artículo 43.2 precisa que, cuando intervenga un proveedor de servicios de iniciación de pagos, el usuario deberá obtener la rectificación del proveedor gestor de cuenta en virtud de lo dispuesto en el apartado 1 de dicho artículo.

¿Quién debe probar la autorización y autenticación de la operación?

Un punto determinante en este tipo de situaciones es determinar a quién le corresponde demostrar si la operación fue realmente autorizada o si existió algún fallo técnico. El artículo 44 del Real Decreto-ley 19/2018 establece unas reglas muy claras en cuanto a la carga de la prueba:

• Prueba de autenticación y registro: según el artículo 44.1, cuando un usuario niegue haber autorizado una operación de pago ya ejecutada o alegue que se ejecutó de manera incorrecta, corresponde al proveedor de servicios de pago demostrar que la operación fue autenticada, registrada con exactitud y contabilizada, y que no se vio afectada por un fallo técnico u otra deficiencia del servicio prestado. Si la operación se inicia a través de un proveedor de servicios de iniciación de pagos, este deberá demostrar que, dentro de su ámbito de competencia, la operación fue autenticada y registrada con exactitud sin fallos técnicos ni deficiencias.
• Insuficiencia del mero registro: el artículo 44.2 aclara expresamente que el registro por el proveedor de la utilización del instrumento de pago no bastará, necesariamente, para demostrar que la operación fue autorizada por el ordenante, ni que este ha actuado de manera fraudulenta o ha incumplido deliberadamente o por negligencia grave una o varias de sus obligaciones del artículo 41.
• Prueba del fraude o negligencia grave: el artículo 44.3 establece que corresponderá al proveedor de servicios de pago, incluido en su caso el proveedor de servicios de iniciación de pagos, probar que el usuario del servicio de pago cometió fraude o negligencia grave.
• Conservación de documentación: conforme al artículo 44.4, el proveedor conservará la documentación y los registros que le permitan acreditar el cumplimiento de sus obligaciones y los facilitará al usuario si así lo solicita, durante, al menos, seis años. Asimismo, los conservará durante el periodo en que puedan resultar convenientes para promover el ejercicio de sus derechos contractuales o sea posible que se le exija su cumplimiento, sin perjuicio de la normativa aplicable en prevención del blanqueo de capitales y financiación del terrorismo u otras disposiciones nacionales o de la Unión Europea.

Devolución del dinero y responsabilidad del proveedor

En relación con el reembolso del importe cobrado indebidamente, el artículo 45 del Real Decreto-ley 19/2018 regula detalladamente cómo debe actuar el proveedor de servicios de pago:

• Devolución inmediata: el artículo 45.1 dicta que, en caso de que se ejecute una operación de pago no autorizada, el proveedor de servicios de pago del ordenante devolverá a este el importe de la operación no autorizada de inmediato.
• Plazo máximo para el abono: la devolución debe realizarse, en cualquier caso, a más tardar al final del día hábil siguiente a aquel en el que haya observado o se le haya notificado la operación.
• Excepción por sospecha de fraude: esta obligación de devolución inmediata solo se exceptúa cuando el proveedor del ordenante tenga motivos razonables para sospechar la existencia de fraude y comunique dichos motivos por escrito al Banco de España, en la forma, contenido y plazos que este determine.
• Restitución de la cuenta: si procede la devolución, el proveedor restituirá la cuenta de pago en la cual se haya efectuado el adeudo al estado en el que se habría encontrado de no haberse efectuado la operación no autorizada. Además, la fecha de valor del abono no será posterior a la fecha de adeudo del importe devuelto.
• Operaciones con iniciación de pagos: según el artículo 45.2, el proveedor gestor de cuenta devolverá inmediatamente y a más tardar al final del día hábil siguiente el importe de la operación. Si el responsable de la operación no autorizada es el proveedor de servicios de iniciación de pagos, este resarcirá de inmediato al proveedor gestor de cuenta a petición de este por las pérdidas sufridas o sumas abonadas.
• Indemnizaciones adicionales: el artículo 45.3 recoge que podrán determinarse otras indemnizaciones económicas de conformidad con la normativa aplicable al contrato celebrado entre el ordenante y el proveedor de servicios de pago o de iniciación de pagos.

Límites de responsabilidad del titular de la cuenta o tarjeta

El artículo 46 del Real Decreto-ley 19/2018 regula los límites económicos y las exenciones que benefician al usuario:

• Franquicia máxima de 50 euros: el artículo 46.1 prevé que el ordenante podrá quedar obligado a soportar, hasta un máximo de 50 euros, las pérdidas derivadas de operaciones no autorizadas resultantes de la utilización de un instrumento de pago extraviado, sustraído o apropiado indebidamente por un tercero.
• Excepciones al límite de 50 euros: el ordenante no soportará esa cantidad si no le resultara posible detectar la pérdida, sustracción o apropiación indebida antes del pago (salvo actuación fraudulenta propia), o si la pérdida se debiera a la acción o inacción de empleados, agentes o sucursales del proveedor de servicios de pago.
• Sustracción o uso no presencial: el ordenante quedará exento de toda responsabilidad en caso de sustracción, extravío o apropiación indebida cuando las operaciones se hayan efectuado de forma no presencial utilizando únicamente los datos de pago impresos en el propio instrumento, siempre que no haya existido fraude o negligencia grave en el cumplimiento de sus obligaciones de custodia de credenciales y haya notificado la circunstancia sin demora.
• Consecuencias por fraude o negligencia grave: el ordenante soportará todas las pérdidas derivadas si ha actuado de manera fraudulenta o si ha incumplido, deliberadamente o por negligencia grave, una o varias de las obligaciones que establece el artículo 41. En esos casos no aplica el importe máximo de 50 euros.
• Falta de autenticación reforzada: según el artículo 46.2, si el proveedor no exige autenticación reforzada de cliente, el ordenante solo soportará las posibles consecuencias económicas en caso de haber actuado de forma fraudulenta.
• Protección tras la notificación: el artículo 46.3 aclara que, salvo en caso de actuación fraudulenta, el ordenante no soportará consecuencia económica alguna por la utilización posterior a la notificación prevista en el artículo 41.b).
• Falta de medios para notificar: el artículo 46.4 determina que si el proveedor no dispone de medios adecuados para notificar en todo momento el extravío o la sustracción, el ordenante no será responsable de las consecuencias económicas derivadas de la utilización del instrumento, salvo si ha actuado de manera fraudulenta.

Cómo reclamar, paso a paso

Si identificas un cargo o movimiento en tu tarjeta o cuenta que no reconoces ni has autorizado, conviene seguir unas pautas organizadas para gestionar la reclamación:

1. Reunir pruebas: recopila los extractos de la cuenta, resguardos o capturas del movimiento donde figure el importe y los datos de la operación no autorizada.
2. Reclamar por escrito por un medio que deje constancia: ponte en contacto con tu proveedor de servicios de pago notificando la operación no autorizada en cuanto tengas conocimiento de ella, utilizando un canal que permita acreditar la entrega y fecha del escrito.
3. Guardar copias: conserva copia firmada o sellada de la notificación enviada, acuses de recibo y cualquier respuesta o comunicación emitida por la entidad bancaria.

Si la empresa no responde o se niega sin motivo, se puede acudir a la oficina de consumo de la localidad o comunidad autónoma.

Fuentes oficiales

• Real Decreto-ley 19/2018, de 23 de noviembre, de servicios de pago y otras medidas urgentes en materia financiera.

Este artículo es información general basada en la legislación vigente en la fecha indicada y no constituye asesoramiento jurídico. Cada caso es distinto: si tienes dudas sobre el tuyo, consulta a un profesional o a tu oficina de consumo.