Tu pedido online no llega: qué dice la ley sobre el plazo de entrega

Publicado el 24 de septiembre de 2026

Haces una compra por internet, pasa el tiempo previsto y tu pedido online no llega. Esta situación es una de las incidencias más habituales entre quienes compran en comercio electrónico. Para saber qué derechos te asisten y qué obligaciones tiene la tienda en estos casos, es necesario acudir a la normativa aplicable en España. La norma de referencia en la materia es el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias (TRLGDCU, disponible en la web oficial del BOE). En este artículo explicamos detalladamente los plazos de entrega, los mecanismos de resolución del contrato y la asignación del riesgo durante el envío.

Qué plazo tiene la empresa si tu pedido online no llega

Cuando compras un producto por internet, la legislación fija unas pautas concretas sobre el cumplimiento del envío. Tal y como establece el artículo 66 bis de la ley, salvo que las partes hayan acordado una fecha o plazo diferente al celebrar el contrato, el empresario tiene la obligación de entregar los bienes mediante la transmisión de su posesión material o control al consumidor o usuario.

Esta entrega debe realizarse sin ninguna demora indebida y en un plazo máximo de 30 días naturales a partir de la celebración del contrato. Por lo tanto, si no se pactó de forma expresa un plazo distinto al comprar, el margen máximo legal de la tienda para hacerte entrega de la posesión o control del bien es de 30 días naturales.

En caso de que el contrato verse sobre el suministro de contenidos o servicios digitales que no se presten en soporte material, el mismo artículo 66 bis señala que el empresario debe suministrarlos sin demora indebida tras la celebración del contrato. Se entenderá que la obligación de suministro se ha cumplido cuando ocurra alguna de las siguientes situaciones:

• Cuando el contenido digital o cualquier medio adecuado para acceder a él o descargarlo sea puesto a disposición del consumidor o usuario, o resulte accesible para él o para la instalación física o virtual que haya elegido a tal fin.
• Cuando el servicio digital sea accesible para el consumidor o usuario o para la instalación física o virtual que este haya seleccionado.

Pasos legales si el pedido online no llega a tiempo

Si el plazo fijado en el contrato o el margen general se agota y observas que la entrega no se ha efectuado, el artículo 66 bis fija el procedimiento formal que debe aplicarse.

En primer lugar, cuando el empresario incumple su obligación de entrega en el plazo correspondiente, la norma determina que el consumidor o usuario debe emplazar al vendedor para que cumpla con su obligación dentro de un plazo adicional adecuado a las circunstancias concretas. Se concede así una extensión razonable para que la empresa pueda completar el envío.

En el caso de los contenidos o servicios digitales, si el vendedor no cumple su obligación de suministro, el consumidor o usuario podrá solicitar que le sean suministrados sin demora indebida o en un período de tiempo adicional acordado expresamente entre ambas partes.

Si, tras este requerimiento o plazo adicional, la empresa continúa sin cumplir con la entrega del bien o el suministro del servicio digital, la ley otorga expresamente al consumidor o usuario el derecho a resolver el contrato. Resolver el contrato implica extinguir la relación contractual por incumplimiento de la otra parte.

Un aspecto esencial regulado en el apartado 5 del artículo 66 bis es que la carga de la prueba sobre el cumplimiento de estas obligaciones corresponde al empresario. Esto supone que es el vendedor quien tiene la responsabilidad legal de demostrar que cumplió con la entrega o suministro dentro de las condiciones y plazos exigidos.

Cuándo puedes resolver el contrato de forma inmediata

Aunque la norma prevé dar un plazo adicional adecuado antes de resolver el contrato, el artículo 66 bis.3 contempla situaciones específicas en las que el consumidor o usuario tiene derecho a resolver el contrato de manera directa e inmediata, sin necesidad de conceder ningún tiempo extra a la empresa:

• Rechazo manifiesto de la entrega: Cuando el empresario haya rechazado explícitamente entregar los bienes o haya declarado, o de las circunstancias se desprenda claramente, que no suministrará los contenidos o servicios digitales.
• Plazo de entrega esencial: Cuando las partes hayan acordado, o se desprenda con claridad de las circunstancias de la compra, que para el consumidor o usuario era esencial que la entrega o el suministro se produjera en una fecha determinada o anterior a la misma. Si se trata de bienes físicos, este acuerdo previo sobre el carácter esencial de la fecha debe haber quedado fijado antes de celebrar el contrato.

En cualquiera de estos dos casos, si el vendedor no cumple, se puede proceder a la resolución inmediata del contrato.

¿Qué pasa si el producto se pierde o sufre daños durante el envío?

Un problema habitual cuando la mercancía se retrasa o no es localizada es determinar quién asume el menoscabo o la pérdida del paquete. Para resolver este punto, hay que acudir al artículo 66 ter de la ley, que regula la transmisión del riesgo.

La regla general fijada en el artículo 66 ter dicta que, en los envíos realizados por el empresario al consumidor y usuario, el riesgo de pérdida o deterioro de los bienes se transmitirá al consumidor cuando este o un tercero por él indicado (que no sea el transportista) adquiera la posesión material del producto. Por tanto, mientras la mercancía está en tránsito y hasta que no se entregue físicamente al comprador o a la persona designada, los riesgos derivados del transporte recaen sobre el vendedor.

Existe una salvedad contemplada en el mismo artículo 66 ter: si es el consumidor o usuario quien encarga directamente el transporte de los productos o si elige una empresa de transporte que no figuraba entre las propuestas por el vendedor, el riesgo se transmitirá al consumidor en el momento en que los bienes se entreguen a dicho transportista, sin perjuicio de los derechos que pueda ejercitar el consumidor frente a la empresa de transportes.

Cómo reclamar, paso a paso

Si te encuentras ante un caso en el que la entrega de tu compra no se ha hecho efectiva en los términos legales, es aconsejable seguir una serie de pasos ordenados para proteger tus derechos:

• Reunir todas las pruebas: Guarda la confirmación del pedido, justificantes de pago, folletos o capturas de las condiciones contractuales, así como cualquier comunicación o número de seguimiento proporcionado por la empresa.
• Reclamar por escrito por un medio que deje constancia: Envía una comunicación formal al vendedor a través de un canal fehaciente o un soporte que permita acreditar la recepción (por ejemplo, correo electrónico con acuse, burofax o formulario con justificante de registro). En este escrito, haz constar el incumplimiento y otorga el plazo adicional adecuado para entregar el bien o solicita la resolución del contrato si concurre un supuesto de resolución inmediata.
• Guardar copias de todo: Conserva copia de cada escrito enviado, de las respuestas recibidas y de los acuses de recibo o justificantes de entrega de las comunicaciones.
• Recurrir a las vías oficiales de consumo: Si la empresa no responde a la reclamación enviada o se niega a resolver la situación sin una justificación legal válida, se puede acudir a la oficina de consumo de la localidad o comunidad autónoma correspondiente para presentar la reclamación.

Fuentes oficiales

• Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.

Este artículo es información general basada en la legislación vigente en la fecha indicada y no constituye asesoramiento jurídico. Cada caso es distinto: si tienes dudas sobre el tuyo, consulta a un profesional o a tu oficina de consumo.