Cómo reclamar a tu banco: servicio de atención al cliente y Banco de España

Publicado el 1 de octubre de 2026

Cuando surge un problema con tu entidad financiera, saber cómo reclamar al banco de forma efectiva es crucial. En España, existen cauces específicos para presentar quejas y reclamaciones, que van desde los propios servicios de atención al cliente de las entidades hasta el Servicio de Reclamaciones del Banco de España. Esta guía te explica el proceso, basándose en la Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras (BOE-A-2004-5290), y la Orden ECC/2502/2012, de 16 de noviembre, por la que se regula el procedimiento de presentación de reclamaciones ante los servicios de reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (BOE-A-2012-14363).

El primer paso: reclamar al banco a través de sus servicios internos

Es imprescindible que presentes tu queja o reclamación directamente a la entidad financiera. Las entidades están obligadas a atender y resolver las quejas y reclamaciones de sus clientes, relacionadas con sus intereses y derechos legalmente reconocidos, según el artículo 3 de la Orden ECO/734/2004.

Dentro de la entidad, existen:

• El departamento o servicio de atención al cliente: Tu primer punto de contacto.
• El defensor del cliente: Regulado en el artículo 7 de la Orden ECO/734/2004, actúa con independencia y autonomía. Debe ser una persona o entidad de reconocido prestigio en el ámbito jurídico, económico o financiero, ajena a la organización. Sus decisiones favorables al reclamante vinculan a la entidad, sin perjuicio de la tutela judicial o de otros mecanismos de solución de conflictos.

La reclamación previa ante estos servicios internos es un requisito indispensable para la admisión y tramitación posterior ante el servicio de reclamaciones correspondiente, tal como indica el artículo 7.1 de la Orden ECC/2502/2012.

Una vez presentada, la entidad dispone de un plazo para responder. Si tu petición es denegada, desestimada total o parcialmente, o si transcurre el plazo de dos meses desde su presentación sin que haya sido resuelta, podrás presentar tu reclamación o queja ante los servicios de reclamaciones externos, según el artículo 7.2 de la Orden ECC/2502/2012.

Una excepción a este requisito de reclamación previa es cuando el objeto de la queja sea la demora o el incumplimiento de una decisión del departamento o servicio de atención al cliente o del defensor del cliente que ya fuera favorable al cliente, según el artículo 7.4 de la Orden ECC/2502/2012.

¿Quién puede reclamar al banco ante el Banco de España y cómo se presenta?

Una vez agotada la vía interna o transcurrido el plazo, el siguiente paso es acudir a los servicios de reclamaciones. El artículo 3 de la Orden ECC/2502/2012 detalla quiénes pueden presentar quejas o reclamaciones y formular consultas:

• Personas físicas o jurídicas: Españolas o extranjeras, debidamente identificadas, como usuarios de servicios financieros de entidades supervisadas. Deben referirse a sus intereses y derechos legalmente reconocidos, o ser una consulta sobre derechos en materia de transparencia y protección de la clientela.
• Representantes: Personas o entidades que actúen en defensa de intereses particulares de sus clientes, partícipes o inversores, tomadores de seguros, asegurados, beneficiarios, terceros perjudicados o derechohabientes, así como partícipes y beneficiarios de planes de pensiones.
• Asociaciones y organizaciones: Representativas de legítimos intereses colectivos de usuarios de servicios financieros, si tales intereses resultan afectados y están legalmente habilitadas para su defensa y protección, y cumplen los requisitos del Real Decreto Legislativo 1/2007 o legislación autonómica de consumidores.
• Oficinas y servicios de información y atención al cliente: También pueden formular consultas.

Si las quejas o reclamaciones implican tratamiento o comunicación de datos personales, se requerirá la conformidad expresa de los usuarios, según el artículo 3.5 de la Orden ECC/2502/2012.

En cuanto a la competencia, el artículo 4.1 de la Orden ECC/2502/2012 establece que cualquier reclamación puede presentarse indistintamente ante cualquiera de los tres servicios de reclamaciones (Banco de España, CNMV o DGSFP). Si el servicio que la recibe no es competente, la remitirá inmediatamente al competente. Si una queja corresponde a dos o más servicios, se tramitará por el que corresponda a la naturaleza jurídica de la entidad reclamada, solicitando informes a los otros servicios, según el artículo 4.2 de la Orden ECC/2502/2012.

La presentación de quejas o reclamaciones se puede efectuar por los siguientes medios, según el artículo 5.1 de la Orden ECC/2502/2012:

• En soporte papel.
• Por medios electrónicos, a través de los registros electrónicos habilitados en el Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.

Los servicios de reclamaciones desarrollarán un formulario que las entidades financieras deben poner a disposición de los usuarios, tanto a solicitud como de oficio, al tramitar la reclamación interna, según el artículo 5.2 de la Orden ECC/2502/2012. De todas las reclamaciones presentadas se dejará constancia formal, según el artículo 5.3 de la Orden ECC/2502/2012.

La interposición de estas reclamaciones no paralizará la resolución y tramitación de los procedimientos correspondientes. No obstante, se suspenderán o interrumpirán los plazos establecidos para el ejercicio de acciones o derechos. La utilización de estos servicios se entiende sin perjuicio de otros sistemas de protección, como la normativa arbitral y de consumo, según el artículo 5.4 de la Orden ECC/2502/2012.

Tramitación y plazos en el servicio de reclamaciones del Banco de España

Una vez recibido tu expediente, el servicio de reclamaciones verificará el cumplimiento de los requisitos, como la reclamación previa. Si falta información, se te requerirá para completarla en el plazo de diez días hábiles. Si no la completas, se te tendrá por desistido, según el artículo 7.3 de la Orden ECC/2502/2012.

El expediente debe concluir con un informe en un plazo máximo de cuatro meses, desde la fecha de presentación de la reclamación en el servicio competente. Si no es posible, se harán constar las causas en el informe final, según el artículo 12.1 de la Orden ECC/2502/2012. La falta de emisión del informe en este plazo no implica la aceptación del motivo de las reclamaciones. Si transcurre el plazo sin informe, se te comunicará, sin perjuicio de la obligación de concluir el expediente por escrito, según el artículo 12.2 de la Orden ECC/2502/2012.

El informe final será motivado, con conclusiones claras sobre el quebrantamiento de normas de transparencia y protección y si la entidad se ha ajustado a las buenas prácticas y usos financieros. Deberá pronunciarse sobre todas las cuestiones planteadas, según el artículo 12.3 de la Orden ECC/2502/2012.

Este informe se notificará a los interesados y a la entidad reclamada en el plazo de diez días hábiles desde su emisión, según el artículo 12.4 de la Orden ECC/2502/2012. Es crucial saber que el informe final no tiene carácter vinculante y no es un acto administrativo recurrible, según el artículo 12.6 de la Orden ECC/2502/2012. Los servicios de reclamaciones deben conservar la información de los expedientes tramitados durante un mínimo de 6 años, según el artículo 12.7 de la Orden ECC/2502/2012.

Cómo reclamar, paso a paso

Si necesitas reclamar al banco, seguir un proceso ordenado puede facilitar la gestión:

1. Reúne toda la documentación relevante: Contratos, extractos, comunicaciones, justificantes. Guarda copias de todo.
2. Presenta tu reclamación por escrito al servicio de atención al cliente o al defensor del cliente de tu banco: Usa un medio que deje constancia de envío y recepción (burofax, correo certificado, formulario electrónico). Guarda una copia.
3. Espera la respuesta de la entidad: El banco tiene un plazo de dos meses para responder.
4. Si no recibes respuesta en el plazo establecido, o si la respuesta es insatisfactoria o denegatoria sin motivo: Acude al Servicio de Reclamaciones del Banco de España. Presenta tu reclamación por escrito (papel o medios electrónicos), adjuntando toda la documentación y la prueba de haber reclamado previamente a tu banco.

Si la empresa no responde o se niega sin motivo a atender tu reclamación, puedes acudir a la oficina de consumo de tu localidad o comunidad autónoma para buscar asesoramiento y mediación.

Fuentes oficiales

• Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras.
• Orden ECC/2502/2012, de 16 de noviembre, por la que se regula el procedimiento de presentación de reclamaciones ante los servicios de reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.

Este artículo es información general basada en la legislación vigente en la fecha indicada y no constituye asesoramiento jurídico. Cada caso es distinto: si tienes dudas sobre el tuyo, consulta a un profesional o a tu oficina de consumo.